患者のコツ

とうびょうアニキです。 患者と医療者がスムーズで充分な良い医療を創っていけるよう、いつも願っています。

医療者のコツ

「ストレス×ストレス×ストレス」の解決法


『ストレス×ストレス×ストレス』
顔を合わせればストレスのぶつけあい、そんな一触即発の雰囲気を醸し出しながら対応されている病院、ときどきあるんですよね。

(例)『診察が遅い』



苦情の分解

患者 『診察の順番が全然来ない!遅すぎる』

本音 「電車が遅れたから受付時間がギリギリになってしまって体調が悪いのに走って病院がきたんだ。だからもう身体が限界。私は時間を守ったのに、診察は何時間経っても呼ばれない。どうなってるわけ?」



医療事務 『順番にお呼びしていますのでもう少しお待ちください』

本音 『なんで怒られなきゃいけないの?働きたくて働いているわけじゃないのに。子供の教育費を稼ぐために仕方なく働いているだけなのに。病院側は事務員を安く使うし、「事務員は委託だからモチベーションが低い」なんて言われるし、同僚のオバサンは事務長にイイ顔して仕事は全部わたしに丸投げするし、こっちだって大変なんだから!患者さんだけが大変なわけじゃないんだから!』



看護師 『順番にお呼びしますのでお待ちくださいね。』

本音 『またそのクレーム?医師はノロノロやってるし、事務員はクレーム1つ処理できないし、看護師は足りなくて過重労働させられているんだから、もっと周りもテキパキ仕事を処理しなさいよ!患者さんも辛抱してよ!』




上記は「想像」ですが、感じていただきたいポイントは、クレーム本体の背景に皆それぞれ色々ストレスがあって、そのストレスの部分は本来クレームと合体させてはいけないのですが、合体させてイライラしている方も結構いらっしゃるということです。





解決策

ぶれない姿勢
苦情があったからといって基本的な病院のルールを動かしてはいけないと思います。つまり苦情を言った患者さんの治療を繰り上げたり早めたりしてはいけないということ。以下のルールはしっかり守ることが大切だと兄貴は思います。
・基本的には「予約受付順」
・緊急時には緊急度に沿った「優先順位を守る」
・待たせるけど「しっかり診る」


理不尽の受け流し
これはどの職の人にも言える事だと思います。
大事なことは「みんなが複数のストレスを抱えているんだ」と認識しておくことだと思います。認識しておくだけで、少しだけ冷静に対応できたりします。そして「損得で考えないこと」も大事です。「自分だけ言われるのは納得いかない」など、自分に甘く他人に公平を求める姿勢は、なんの解決にもならないと思います。
上手に受け流して問題の主題だけに対して対応することがとても重要だと思います。もちろんこれは患者さんに対しても認識してもらうべき部分だと思いますが。
・「皆ストレスを溜めている」ことを念頭に。
・「損得で考えない」こと。


兄貴は、口論がとても嫌いです。
特に論点の外れたストレスをぶつけ合うだけの口論が嫌いです。
どうでしょうか?



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スムーズで充分な良い診療の「型」


医師と患者のやりとりの「型」
~治療をスムーズに動かしていく手順~

患者をスムーズで充分な良い医療に導く対応~


①⇒②⇒③⇒④


①患者に聞くpart1

【内容】病状・私生活・仕事・住居・今後の人生について聞く
【意図】「自分の全てを理解した上で動いてくれる」と感じてもらうことで患者さんに安心感を持ってもらう。

治療には「機能回復」「社会復帰」という2つの側面を考える必要があると思いますが、患者が求めるのは「社会復帰」です。ですから「数値は正常でも患者の感覚として、社会復帰できそうにない」という違和感をもってしまうと、患者はまだ治療を続けたいと思いますし、医師は早く退院してほしいと思う。ここの解決をするためには第一段階で「社会復帰」を軸とした議論が必要であると兄貴は思うのです。



②選択肢を与える

【内容】「病院でできること」を提示する。
【意図】「患者に選んでもらう」ことで患者が前向きな選択ができる。





③ゴール設定をする

【内容】「どこまで改善するか」を提示する。
【意図】「患者と医師とのゴールを一致させる」ことでトラブルを回避する意図と、患者に早めの心構えをもってもらう意図があります。





④アプローチを依頼する

【内容】「患者にできること」を準備してもらう。
【意図】治療をスピードアップさせる意図とトラブル回避の意図があります。




どうでしょうか?


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嬉しい対応 ベスト3


今まで色んな患者さんに聞いたり経験した『嬉しい対応 ベスト3』

1位 必ず声をかけてくれる。
2位 以前した話を覚えている。
3位 否定しない。




1位 必ず声をかけてくれる

「自分の存在を認めてくれている」という感覚を受けるようです。「あの看護師さんはなぜか好印象だな」と思う場合、いつも声をかけてくれているとおっしゃる患者さんが多いです。

逆に、擦れ違っても声ひとつかけてくれない看護師さんなどは、あまり好印象をもたれていないみたいです。もちろん大事なのは実務だと思いますが、気分が前向きになるような交流って大事だと、兄貴は思います。

(看護師さんに当てはめると)
1日中一生懸命仕事してるのに「あれ?今日出勤してたんだ?気付かなかった」と言われたら不快じゃないですか?存在を認めてくれることってありがたいんです。



2位 以前した話を覚えている。

雑談程度の会話でした話などを覚えてくれている看護師さんには「ドキッ」としますね。とても嬉しいです。「患者のことを大切に考えてくれている」と受け取るのでしょうか?

ただこれは多くの患者さんを抱えていらっしゃる看護師さんに強いることではないと個人的には思っていますが、患者が嬉しい気持ちになることだけは確かです。



3位 受け止める。

患者が悩みを看護師さんに訴えるときには「答えが知りたい」という意味合いよりは「気持ちを受け止めて欲しい」という意味合いのほうが大きいと思います。

ですから簡単に答えを言われてしまうだけだと逆に反発をしてしまったりするのです。大事なことは患者の訴えをひとまず受け止めるだけにしてその場では否定しないことだと思います。



※極端な例
「声帯切除をすべきか」どうか悩んでいる患者さんの相談に対しどちらの言葉を患者さんが求めているでしょうか?
(A)『切っちゃったほうが後々楽ですよ』
(B)『切ると離せなくなるからツライですよね、ご自身も声を大事にしてきたと思うので、ツライ気持ちはとてもよく分かります。』


もちろん(B)です。答えを出されるより苦しみを受け止めてくれることを患者さんは望まれていると思います。(もちろん全員ではありませんが)




※これらは全て「する必要があるか否か」の議論ではありません。ただ「嬉しく感じる対応」を挙げているだけなので、ご了承のほどお願いいたします。


どうでしょうか?


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魔法の言葉


患者と医療者が良好な関係性を保ち良い医療を創り上げるための魔法の言葉があります。

「一緒にがんばりましょうね」


大事なこと

病気を治すための患者と医療者の在るべき関係性は「チーム関係」だと思います。病気を持った患者が病院に身を委ねるのではなく、患者と病院がチームとなって病気と闘うという関係性を保つことが、良い医療を創り上げる大事なコツです。

【患者】【病気】VS【病院】..........NG
【患者】【病院】VS【病気】..........GOOD!

そしてそのために必要となるのが医療者と患者がチームとなる手続です。これは入院時または初診時に、医師や看護師のほうから患者に言葉を投げかけてあげるだけでいいのですが、その言葉こそが『一緒にがんばりましょうね』なのです。


患者の気持ち

患者は病院にお世話になるにあたって感謝の気持ちを持ち「頑張ろう」と自分を鼓舞するのですが、ナーバスであるからこそ不安がいつもつきまといます。そんなときには、医療者から「一緒にがんばりましょう」と言ってもらえるととても嬉しく勇気がわいてくるのです(経験則)。

技術的なことはやってみなければ分らなくても最低限「一緒に闘ってくれる」姿勢が最初に見えるだけで患者は「この病院で頑張ってみよう」と思えてくると思います。


まとめ

協力関係を築くことが、スムーズで充分な良い医療を創り上げる第一歩


どうでしょうか?


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スムーズで充分な良い入院の型


入院患者さんのための「型」
~患者をスムーズで充分な良い医療に導く対応~


①⇒②⇒③⇒④


①患者に聞くpart1

【内容】病状・私生活・仕事・住居・今後の人生について聞く
【意図】「自分の全てを理解した上で動いてくれる」と感じてもらうことで患者さんに安心感を持ってもらう。

治療には「機能回復」「社会復帰」という2つの側面を考える必要があると思いますが、患者が求めるのは「社会復帰」です。ですから「数値は正常でも患者の感覚として、社会復帰できそうにない」という違和感をもってしまうと、患者はまだ治療を続けたいと思いますし、でも医師は早く退院してほしいと思います。ここの解決をするためには第一段階で「社会復帰」を軸とした議論が効果を出すと兄貴は経験上、思います。



②患者に宣言する

【内容】「一緒に頑張りましょうね」と声をかける。
【意図】「医療者と患者の目線を一緒にする」という意図があります。

患者のライフスタイルをすべて受け止めた(①)上で、一緒に頑張りましょうねと声を掛けてくださることで、患者は医療者とチーム関係になります。『チームになって一緒に病気と闘う』という構図ができたことで患者も前向きになり、双方にとってスムーズで充分な良い医療につながると思います。単純に患者はこの言葉「嬉しい」です。効果抜群の言葉だと兄貴は思います。



③患者に聞くpart2

【内容】雑談の中で重要なキーワードを拾う。
【意図】「治療や社会復帰に有効な言葉を拾う」「患者のストレスのガス抜き」の2つの意図があります。

患者は、最初の段階で自分の全てを医師に伝えられるとは限りません。そもそも何が重要で何が重要じゃないのかも分からないと思いますし、伝えていると思っていても忘れていることがよくあります。特に既往歴などは、子供の頃の病気を忘れてしまっている事が多いです。そういう部分も雑談の中で拾ってあげれば、患者の情報を漏れなく受け取ることが可能となると思います。
本来は患者が自主的に自分の既往歴を洩らさず記録しておくべきことかもしれませんが。患者のそういう取り組みも大事だと兄貴は考えます。




④患者に選ばせる

【内容】「答えを出す」のではなく「患者本人に選ばせる」こと。
【意図】患者本人に選ばせることで、自力で前へ進んでいける力を持ってもらう意図があります。
【方法】患者の現状を受け止めて、それに対して病院側が出来得ることを提示する。そして患者に社会復帰への選択肢を与え患者本人に選ばせる。

よくある例として退院時期の判断。前述の「機能回復」「社会復帰」を整理しないまま「もう退院できますよね?退院しましょう」と言われてしまうと患者は反発します。「私はこれがやりたいです」という患者の前向きな言葉は、患者自身を鼓舞する意味でも力を発揮すると兄貴は思います。


※一見「時間がかかる対応」に見えますが、兄貴はこれが最もスムーズな対応であると思います。
※ここでは「対応」に注目しましたが、この段階の前に『充分な説明』があることをここに特記しておきます。クリニカルパスやDPC、在院日数などなどの仕組みを患者は知りません。充分な受容と充分な説明が大事だと私は思います。






私は自らの闘病において素晴らしい先生方に恵まれ、生活の制限があり治癒には
至らなかったものの人生を前向きに進ませることができました。同じ気持ちを多くの患者さんに味わっていただきたいです。そんな思いを持ってこの記事を書かせていただきました。
失礼が無いように書いたつもりです、文才の無さは目をつむって頂きたくお願い申し上げます。

どうでしょうか?


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