『ストレス×ストレス×ストレス』
顔を合わせればストレスのぶつけあい、そんな一触即発の雰囲気を醸し出しながら対応されている病院、ときどきあるんですよね。

(例)『診察が遅い』



苦情の分解

患者 『診察の順番が全然来ない!遅すぎる』

本音 「電車が遅れたから受付時間がギリギリになってしまって体調が悪いのに走って病院がきたんだ。だからもう身体が限界。私は時間を守ったのに、診察は何時間経っても呼ばれない。どうなってるわけ?」



医療事務 『順番にお呼びしていますのでもう少しお待ちください』

本音 『なんで怒られなきゃいけないの?働きたくて働いているわけじゃないのに。子供の教育費を稼ぐために仕方なく働いているだけなのに。病院側は事務員を安く使うし、「事務員は委託だからモチベーションが低い」なんて言われるし、同僚のオバサンは事務長にイイ顔して仕事は全部わたしに丸投げするし、こっちだって大変なんだから!患者さんだけが大変なわけじゃないんだから!』



看護師 『順番にお呼びしますのでお待ちくださいね。』

本音 『またそのクレーム?医師はノロノロやってるし、事務員はクレーム1つ処理できないし、看護師は足りなくて過重労働させられているんだから、もっと周りもテキパキ仕事を処理しなさいよ!患者さんも辛抱してよ!』




上記は「想像」ですが、感じていただきたいポイントは、クレーム本体の背景に皆それぞれ色々ストレスがあって、そのストレスの部分は本来クレームと合体させてはいけないのですが、合体させてイライラしている方も結構いらっしゃるということです。





解決策

ぶれない姿勢
苦情があったからといって基本的な病院のルールを動かしてはいけないと思います。つまり苦情を言った患者さんの治療を繰り上げたり早めたりしてはいけないということ。以下のルールはしっかり守ることが大切だと兄貴は思います。
・基本的には「予約受付順」
・緊急時には緊急度に沿った「優先順位を守る」
・待たせるけど「しっかり診る」


理不尽の受け流し
これはどの職の人にも言える事だと思います。
大事なことは「みんなが複数のストレスを抱えているんだ」と認識しておくことだと思います。認識しておくだけで、少しだけ冷静に対応できたりします。そして「損得で考えないこと」も大事です。「自分だけ言われるのは納得いかない」など、自分に甘く他人に公平を求める姿勢は、なんの解決にもならないと思います。
上手に受け流して問題の主題だけに対して対応することがとても重要だと思います。もちろんこれは患者さんに対しても認識してもらうべき部分だと思いますが。
・「皆ストレスを溜めている」ことを念頭に。
・「損得で考えない」こと。


兄貴は、口論がとても嫌いです。
特に論点の外れたストレスをぶつけ合うだけの口論が嫌いです。
どうでしょうか?



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読んでいただきありがとうございました。

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